A pozitív és negatív véleményekre való válaszadás a hírnévmenedzsment szerves része, de tudtad, hogy ennek több üzleti előnye is van?
A legújabb fogyasztói véleménykutatásunk kiemeli, milyen fontos a Google-véleményekre adott válasz, valamint más platformokon található vélemények kezelése.
A Fogyasztói Véleményfelmérés rámutatott, hogy a fogyasztók 98%-a olvasott helyi vállalkozásról szóló véleményt az elmúlt évben. Mivel sok véleménymegosztó platform – köztük a Google Vélemények – úgy van kialakítva, hogy a válaszok is láthatók, minden ilyen fogyasztó a vállalkozás válaszát is megtekinthette. Ez értékes digitális tér, amely kihasználható egyedi értékesítési pontok (USP-k) hangsúlyozására, a fogyasztókkal való kapcsolattartásra és új, illetve visszatérő ügyfelekkel való szorosabb kapcsolat kiépítésére.
Nehéz a márkád személyiségét vagy az ügyfélszolgálati csapat emberközeli arcát bemutatni egy véleménymegosztó oldalon, ezért a válaszadás erre nyújt lehetőséget. Ezen a felületen megjelenítheted a márkád hangját, ami segít hitelesebb kapcsolatot kialakítani az adott ügyféllel.
A helyi fogyasztók számára az is fontos, hogy a vállalkozás reagál-e a véleményekre – ez a harmadik legfontosabb tényező, amely alapján pozitívan viszonyulnak egy vállalkozáshoz. Csak az élményt pozitívként leíró vélemények és a magas csillagos értékelés előzi meg ezt a szempontot.
K3: Mely tényezők befolyásolják pozitívan az online vélemények alapján a vállalkozás megítélését?
Az adatok egyértelműen mutatják, hogy a fogyasztók nagy jelentőséget tulajdonítanak annak, ha a vállalkozások időt szánnak a válaszadásra. Ez azt jelenti, hogy a pozitív véleményekre adott megfelelő válaszok is befolyásolják, mennyire kedvezően ítélik meg a vállalkozás profilját.
Megbízható bizonyítékok állnak rendelkezésre arra, hogy a véleményekre való válaszadás – legyenek azok jók vagy rosszak – jelentősen növeli az esélyt új ügyfelek megszerzésére: a fogyasztók 89%-a azt mondta, hogy nagy vagy mérsékelt valószínűséggel választ olyan helyi vállalkozást, amely reagál a véleményekre. Ha egyáltalán nem válaszolsz, akkor nagyon valószínűtlen, hogy a fogyasztók igénybe veszik a szolgáltatásod.
K10: Mennyire valószínű, hogy olyan vállalkozást választasz, amely így vagy úgy kezeli a véleményeket?
Segít a SEO-ban a véleményekre való válaszadás?
Igen, a válaszadás helyi keresési rangsorolási tényezőnek számít. A válaszadás gyorsasága, valamint a pozitív és negatív véleményekre való reagálás is szerepet játszik ebben. A Google megerősítette, hogy a vélemények kezelése és megválaszolása befolyásolja a helyi keresési láthatóságot.
Sok vállalkozás annyira a vélemények gyűjtésére koncentrál, hogy elfelejt válaszolni a véleményt íróknak. Pedig az erre szánt idő egy egyszerű módja annak, hogy extra elégedettséget nyújts az ügyfélszolgálat részeként. Emellett növeli annak az esélyét, hogy a keresési találatokban való megjelenés után választanak téged.
Hogyan köszönd meg a pozitív véleményt?
Egy pozitív véleményre adott válasz lehet gyors és egyszerű. Kezdd azzal, hogy megköszönöd a visszajelzést. Személyre szabhatod a választ azzal, hogy megemlítesz valamit, amit a véleményező különösen értékelt a termékedben vagy szolgáltatásodban. Buzdítsd őt valamilyen cselekvésre, például látogasson el hozzád újra. Legyen rövid, őszinte és lehetőleg gyors válasz.
Hogyan válaszolj egy ötcsillagos értékelésre?
Az ötcsillagos véleményre való válasz nem különbözik más pozitív (három- vagy négycsillagos) értékelésre adott válaszoktól. Reagálj időben, köszönd meg a megosztott élményt, és igazítsd a választ valamilyen konkrét részlethez – például említs meg egy munkatársat vagy szolgáltatást, amit a véleményt író kiemelt. A válasznak nem kell hosszúnak vagy túlzóan lelkesnek lennie – legyen hiteles, hálás és tömör.
Pozitív véleményekre adott válaszok
Kapcsolódó: Ingyenes online videótanfolyam – „Kezdő útmutató a vélemények gyűjtéséhez és kezeléséhez”
A Google-véleményekre való válaszadás öt lépése
A pozitív és negatív véleményekre való reagálást időben kell megtenni ahhoz, hogy hatékony és eredményes legyen.
- Használj eszközt
Ha van hírnévmenedzsment eszközöd, akkor közvetlenül az irányítópulton keresztül is válaszolhatsz. Használd ezt, ha elérhető számodra – ez leegyszerűsíti a folyamatot, és segít nyomon követni, mely véleményekre reagáltál már. - Légy proaktív
Ha nincs ilyen eszközöd, akkor építsd be a kézi válaszadást a napi rutinodba. Szánj időt minden nap arra, hogy a vélemények ellenőrzése után válaszolj az új hozzászólásokra. Először a negatív véleményekre célszerű válaszolni (még akkor is, ha gyanúsan hamisnak tűnnek), hogy korlátozd a kárt, és elindítsd a probléma rendezését. - Formálj megfelelő választ
A véleményezők általában egy meghatározott típusba tartoznak. Ha azonosítani tudod, hogy milyen típusú véleményezővel van dolgod, könnyebb lesz kidolgozni a megfelelő válaszstratégiát. Használhatod a „Véleményezők típusai” segédletünket ehhez. - Vidd a negatív véleményeket másik csatornára
A negatív vélemények a helyi vállalkozások életének velejárói. A kezelésük kulcsa a jól kialakított válaszfolyamat. Első lépésként ösztönözd a véleményt író személyt, hogy folytassátok a kommunikációt az oldalon kívül – például kérd meg, hogy írjon emailt vagy hívjon fel.
A probléma rendezése után kérd meg, hogy módosítsa vagy frissítse a véleményt annak megfelelően, hogyan oldottátok meg a helyzetet.
- Dolgozz ki sablonválaszokat
Ha nincs időd minden véleményhez egyedi választ írni, készíts előre sablonválaszokat, amelyeket kombinálhatsz. Ügyelj arra, hogy személyre szabhasd őket – például utalj egy megemlített alkalmazottra, helyszínre (ha több telephelyed van), vagy konkrét szolgáltatásra, jellemzőre (például kültéri étkezésre). Hasznos sablonjaink – példákkal, amelyeket másolhatsz és beilleszthetsz – remek kiindulópontot nyújtanak, ha pozitív véleményekre szeretnél válaszolni.
