Az értékelések segítik a fogyasztókat abban, hogy gyors döntéseket hozzanak vásárlás előtt, mivel világos képet adnak a vállalkozásodról. Tanulmányok szerint azoknak a vállalkozásoknak, amelyek reagálnak a rossz értékelésekre, 33%-ánál a vásárló utólag jó értékelést ír, míg 34% törli az eredeti negatív értékelést. Akár jó, akár rossz egy értékelés, érdemes reagálni rá – de hogyan?

Negatív értékelések esetén az egyik legjobb reakció, ha egyszerűen több információt kérsz, és megpróbálod kideríteni, mi történt. A természetes frusztráció ellenére is törekedj a probléma orvoslására. Kérj bocsánatot, és próbáld meg kijavítani a helyzetet. Ha megoldod a problémát, sok vásárló szívesen módosítja majd az értékelését.

Az alábbiakban lépésről lépésre bemutatjuk, hogyan reagálhatsz a negatív online értékelésekre.

Tartalom:

1. Őrizd meg a nyugalmad, és vegyél egy mély levegőt

 

Személyes sértésként vagy közvetlen támadásként érezhetjük az alacsony csillagszámokat és bántó kritikákat, de fontos emlékezni: néha az emberek egyszerűen más frusztrációikat vetítik ki ránk. Jó válasz lehet, ha megköszönöd az értékelést – igen, még akkor is, ha nem tetszett nekik a szolgáltatásod – és megkérdezed, mit tehettél volna másként, hogy elégedettebbek legyenek.

Mielőtt válaszolnál, vegyél egy mély levegőt, gondold át a helyzetet. Ha kell, sétálj egyet a háztömb körül. A legjobb, ha lenyugszol, mert haragból válaszolni sosem jó ötlet.

 

Érdemes lehet egy sablonválasz-gyűjteményt kialakítani a nehéz helyzetek kezelésére. Ezeket alapként használhatod, majd személyre szabhatod a konkrét visszajelzéshez. Így elkerülheted a sablonosságot, amit az olvasók könnyen kiszúrnak.

 

Az alábbi példa is mutatja: ha az illető lenyugodott volna, jobb, kevésbé szarkasztikus választ adhatott volna. Sokkal jobb lett volna megkérdezni, mit lehetett volna jobban csinálni.

 

 

2. Ne feledd: reagálni kötelező a negatív értékelésekre

 

A rossz értékelések akár növelhetik is az átváltási arányokat – kár lenne kihagyni ezt a lehetőséget. A negatív visszajelzésekre adott válasz akár 16%-kal is növelheti az ügyfélhűséget.

 

Ne feledd: a leghatékonyabb marketingeszköz a szájról szájra terjedő reklám. Azoknál a cégeknél, amelyek nem reagálnak a negatív értékelésekre, 37%-os visszaesést tapasztaltak az ügyfélajánlásokban.

 

Tipp: Légy empatikus. Az értékelők gyakran csak azt szeretnék, hogy meghallják őket. Néha már az is elég, ha látják, hogy figyelsz rájuk, és próbálod megoldani a problémájukat. Ha egyetlen kapcsolatfelvétellel sikerül rendezni a panaszt, duplázódik az ügyfél elégedettsége.

 

A vásárlási döntések több mint 70%-a azon alapul, hogy az ügyfél hogyan érzi magát a bánásmódod alapján – így a negatív hangvételű ügyfelek is megérdemlik a figyelmedet.

 

 

3. Vedd figyelembe, milyen típusú értékelővel van dolgod

Sokféle értékelő létezik, de a legtöbbjük besorolható néhány kategóriába. A válaszadást jelentősen hatékonyabbá és gyorsabbá teszi, ha tisztában vagy a különböző típusokkal, például:

 

• Első értékelők: Vizsgáld meg, jogos-e a kritika. Ha igen, változtass házon belül. Magyarázd el, hogyan fogod megelőzni a jövőben a problémát. Ha nem értesz egyet, udvariasan és professzionálisan fejtsd ki az álláspontodat.
• Célratörők: Ők rövid, magabiztos értékelést adnak. A válasz is legyen tömör, világos, a stílusukhoz illő.
• Soron panaszkodók: Ezek az értékelők komoly károkat okozhatnak a hírnevedben, így óvatosan kell velük bánni. Figyeld meg, más cégek hogyan válaszoltak nekik, és tanulj mások hibáiból.

Tipp: Google értékeléseknél nézd meg a felhasználó profilját – mit írt más cégekről, és hogyan reagáltak rájuk azok. Ez segíthet abban, hogyan kezeld a saját értékelésüket.

 

4. Oldd meg a problémát

 

Előfordul, hogy az ügyfelek nem azért írnak negatív véleményt, mert valamit rosszul csináltál, hanem mert csalódottak vagy frusztráltak. Ha lehetséges, próbálj meg privát módon kapcsolatba lépni velük, és udvariasan válaszolj a megjegyzéseikre.

Ne csak a válaszra koncentrálj – törekedj a probléma tényleges megoldására is. Derítsd ki, mi történt, miért volt elégedetlen az ügyfél. Ha rendelkezel az e-mail-címükkel vagy telefonszámukkal, keresd meg őket. Az ilyen helyzeteket érdemes „személyesen” kezelni, nem nyilvánosan.

A probléma megoldására tett törekvések azt mutatják az ügyfélnek – és más olvasóknak is –, hogy komolyan veszed az ügyfélszolgálatot. Ha egyszer megingott a bizalom, kiemelten fontos, hogy extra erőfeszítést tegyél a helyreállítására. A probléma kijavítása nemcsak az adott ügyfelet teszi boldogabbá, hanem más potenciális vásárlók számára is jelzi, hogy ügyfeleid valóban fontosak a számodra.

 

5. Kérj másodvéleményt

Bár csábító lehet azonnal megvédeni magad az igazságtalannak vélt kritikával szemben, a haragos reakció többet árt, mint használ. Az informált, az ügyfél frusztrációját elismerő válasz segít elkerülni a konfliktusok elmélyülését.

Annak érdekében, hogy a válaszod pontos és megfelelő hangnemű legyen, kérj meg egy pártatlan harmadik felet, hogy olvassa el, mielőtt közzéteszed. Küldd el a választ több kollégádnak is, és kérd ki a véleményüket. Fontos, hogy a válasz ne tűnjön túl védekezőnek vagy agresszívnak – ez nem nyeri meg az ügyfelet.

Oszd meg a választervezetet barátokkal, családtagokkal vagy egy zárt szakmai csoportban. Légy nyitott a visszajelzésekre, és szükség esetén módosítsd a szöveget.

 

6. Ne feledd: egy jól megírt válasz a negatív értékelésre növelheti az eladásokat

Lásd meg a jót a rosszban. A negatív értékelések örökre megmaradnak, ha nem reagálsz rájuk – és tudjuk, az internet semmit sem felejt. Az, ahogyan válaszolsz egy negatív visszajelzésre, sokat elárul a vállalkozásod hitelességéről.

 

A problémák megoldásán túl más előnye is van a válaszadásnak: elnyerheted a leendő vásárlók bizalmát. Ha kijavítod a hibákat, az emberek látják, hogy alapos és felelős cég vagy – és ez nagy érték.

Ez egy jó alkalom arra is, hogy új szempontokat nyerj: talán valami olyasmire hívta fel a figyelmet az értékelő, amit belülről nem vettél észre. Vizsgáld meg alaposan az értékelést:

• Volt problémája egy alkalmazottal?

• Milyen élményben volt része az üzletedben?

• A terméked vagy szolgáltatásod nem váltotta be a hozzá fűzött reményeit?

 

Az ügyfél visszajelzéseiben keresd meg azokat a rendszerhibákat, amelyeket érdemes orvosolni.

7. Vidd át a beszélgetést privát csatornára

 

A negatív visszajelzés egyúttal értékes információ is lehet, mivel az ügyfelek gyakran hamarabb veszik észre a termék vagy szolgáltatás hiányosságait, mint te magad.

 

Próbáltál már kérdőívekkel információt gyűjteni az ügyfelektől? Ez gyakran nehéz, mert bár az emberek szándékukban áll válaszolni, a hétköznapi rohanásban ez könnyen feledésbe merül. Az értékelések viszont kézzelfogható visszajelzést adnak.

 

Ez a fajta visszajelzés lehetőséget ad a problémák korai felismerésére és megoldására, még mielőtt más ügyfeleket is érintene. A megelőzés a legjobb megoldás. Az ügyfeleid pontosan tudják, mi hiányzik a termékedből – figyelj rájuk!

A Harris Interactive kutatása szerint az ügyfelek 75%-a szerint túl sok időbe telik, mire élő ügyintézőt érnek el telefonon. Emiatt egyre többen használják az online értékeléseket, közösségi médiát és más csatornákat ügyfélszolgálatra, mivel ezek nagyobb figyelmet kapnak.

A legjobb stratégia az ilyen figyelemre vágyó visszajelzéseknél az, ha a lehető leghamarabb privát csatornára tereled az ügyet. Tudasd az ügyféllel, hogy meghallottad – majd kérd meg, hogy hívjon fel, vagy írjon e-mailt, hogy megoldhassátok a problémát.

8. Kérj lehetőséget a javításra

Amennyiben már lépéseket tettél a problémás helyzet megoldására, ne habozz udvariasan megkérni az ügyfelet, hogy frissítse vagy módosítsa az értékelését, tükrözve a megoldás eredményét.

Az egyik legjobb mód erre az, ha küldesz egy e-mailt, amelyben összefoglalod, mi történt, hogyan oldottad meg a problémát, és milyen lépéseket teszel a jövőbeni hasonló esetek megelőzésére. A levél végén pedig udvariasan kérdezd meg, lenne-e lehetőség a vélemény frissítésére.

9. Szerezz több pozitív értékelést, hogy háttérbe szorítsd a negatívakat

 

A legtöbb ember átlagosan 10 értékelést olvas el, mielőtt egy vállalkozás mellett döntene. Az értékelések általában időrendi sorrendben jelennek meg, így ha folyamatosan új, pozitív véleményeket gyűjtesz, a negatívak idővel lejjebb kerülnek.

A leghatékonyabb módja egy rossz értékelés ellensúlyozásának, ha több pozitívat szerzel. Tedd egyszerűvé és gyorssá ügyfeleid számára a pozitív vélemények írását (különösen a Google-értékelések esetében), és válaszolj ezekre is!

Az online értékelések által a vállalkozásod hitelesebbé válik a keresők számára is. Használj például olyan eszközöket, mint a BrightLocal „Get Reviews” funkciója, hogy könnyedén és folyamatosan pozitív véleményeket szerezz.

 

10. Reagálj időben

Az óra ketyeg, miután egy értékelés felkerül. Az alábbi példában a válaszadás közel egy hónapot késett – az ügyfelek azonban gyakran 24 órán belüli választ várnak.

Fontos, hogy komolyan vedd a cégedről szóló negatív értékeléseket, különösen akkor, ha az ügyfél elégedetlensége olyan mértékű, hogy időt szánt a visszajelzésre. Ez a helyzet jól példázza a mondást: „az idő pénz”.

Amint értesülsz egy negatív visszajelzésről, kezdj el dolgozni a válaszon. Elsőként akár egy rövid üzenet is elegendő lehet, például: „Értjük az aggodalmát, és jelenleg is vizsgáljuk az esetet, hogy megtaláljuk a legjobb megoldást. Kérjük, adjon nekünk 24 órát, hogy visszajelezhessünk.”

Ezt követően térj vissza a bejegyzéshez, és frissítsd azt a megoldással és a megtett lépésekkel.

11. Azonosítsd és reagálj a hamis értékelésekre is

A negatív értékelések udvarias, korrekt kezelése kulcsfontosságú az online hírnév szempontjából. Fontos megérteni, hogyan éreznek az ügyfelek, de azt is figyelembe kell venni, ki írta a véleményt.

Előfordulhat, hogy egy értékelést egy volt alkalmazott, egy versenytárs vagy egyszerűen egy álprofil írt. (Az alábbi példa is egy nyilvánvalóan hamis értékelést mutat.)

Lényeges ismerni az egyes platformok irányelveit, hogy tudd, mit lehet jelenteni és hogyan. Az alábbi linkek segítenek eligazodni a teendők között:

• Hogyan törölhető vagy távolítható el egy értékelés
• Hogyan jelenthetsz egy hamis Google-értékelést
• Irányelvek a legnagyobb helyi értékelőoldalakhoz