Image

Helyi marketing teljes tudástár


Minden, amit a Lokális Online Marketingről tudnod kell!


 
 








 


Tanulási modulok

Válassz a következő modulok közül és tegyél szert tudásra az egyes témákban.

Google Cégem vélemények és értékelések teljes útmutató

Google Cégem vélemények és értékelések teljes útmutató

Google Cégem vélemények és értékelések kezeléséről, írásáról, törléséről szerzéséről szóló teljes, mindenre kitérő és folyamatosan frissülő útmutatót olvashatod. Magyarországon először kezdtem foglalkozni a Lokális marketinggel, aminek szerves része a Cégem felület és a vélemények.

Tartalomjegyzék:

Mi is az a Google Cégem vélemények?

A vélemények hozzájárulnak az értékesítéshez

Vélemények és a lokális keresőoptimalizálás

Google Cégem regisztráció és beállítás

Vélemények írása és helyek értékelése, Helyi Idegenvezető Program

Céged értékeléseinek három jellemzője

Google térképes vélemények

Vélemények gyűjtésének módjai

Google értékelés link generálása

Hogyan reagálj a negatív értékelésekre?

Hogyan lehet törölni a Google véleményeket?

Negatív vélemények megválaszolása

Google Cégem értékelések kezelése: pozitív vélemények

Google Céges vélemények kikapcsolása

Google vélemények megválaszolása telefonos alkalmazással

Vélemények felhasználása a honlapon, közösségi médiában

Videó a Google Cégem véleményekről

Kérdések és válaszok

 

 

Melyik oldalban bízol meg leginkább

Mi is az a Google Cégprofil (régen Google Cégem) vélemények?

Magyarországon ma általános témákban két fontos értékelő oldal van, ez a Google és a Facebook. Egy kutatásban megkérdeztem (2019), milyen értékelő oldalban bíznak meg leginkább az emberek, és elsőként a Facebook, utána a Google jött ki. Mára ez valószínűleg céges kereséseknél még inkább a Google irányába mozdult el.

A Google Cégprofil vélemények a keresőben és a Google térképen jelennek meg, amikor vállalkozásra vagy valamilyen szolgáltatásra keresünk.

Amikor például valaki egy éttermet keres a környékén a telefonján, a Google felületein megjelennek az éttermek fotókkal, telefonszámmal különböző hasznos adatokkal és címmel, valamint az értékelésekkel és véleményekkel. Ezek alapján az adatok alapján dönti el az érdeklődő, hogy melyik éttermet fogja kiválasztani.

A rossz (vagy jó?) hírem az, hogy a Google felületére nagy valószínűséggel előbb vagy utóbb felkerül a cégünk, ha töröljük magunkat, ismét visszakerülhetünk, ezért a véleményekkel mindenképp foglalkozni kell. Lehet, hogy nem abban az iparágban vagy, ahol folyamatosan érkeznek az értékelések (pl. turizmus), de ha igen, akkor ezzel a területtel az értékelések gyűjtésével és kezelésével mindenképpen foglalkoznod kell.

A vélemények hozzájárulnak az értékesítéshez

Komolyan kell venni az értékeléseket, hiszen pozitív értékelések növelik az értékesítést, míg a negatívak hatására üzlettől eshetünk el.

Ha jól használod:

  • Többlet értéket közvetít: azaz a közönség által jónak tartott vállalkozást szívesebben választják mások is
  • Keresőoptimalizálási tényező: jobb helyen jelenik meg és többször a vállalkozás a keresőben és a térképen (erről bővebben lejjebb)
  • Konverziós arány növekszik: nem csak többen találják meg, hanem többen is választják és térnek be végül az üzletbe

Ha nem jól használod, elhanyagolod a területet, akkor pedig mindennek az ellenkezőjére számíthatsz.

Miért fontos Google Cégprofil értékeléseket gyűjteni?

Ahogy nemsokára olvashatod, a Google rendszerében lévő vélemények rangsorolási faktor a keresőoptimalizálásban, de javítják a hirdetések hatékonyságát, de ami a legfontosabb, rengetegen olvassák őket.

Kételyeket oszlat el és bizalmat növel, azaz segít megszerezni a következő ügyfelet. Remélem nem kérdés többé, hogy ezen a platformon is gyűjtened kell a véleményeket!

lokális checklist
Töltsd le a
Lokális Marketing
ellenőrzőlistát!

 

lokális keresőoptimalizálásVélemények és a lokális keresőoptimalizálás

Amikor beírsz a keresőbe, vagy a térképre egy szolgáltatást, akkor több cég jelenik meg egymás alatt. Mivel ez limitált szám, az aki bekerül - azok közül is az elsők,- több ügyfelet fognak szerezni. Ennek az optimalizálási folyamata a lokális keresőoptimalizálás.

Különböző rangsorolási faktorok alapján kerül be egy cég a keresési találatok első helyeire. Ilyen a távolság a felhasználótól, a relevancia, vagy a Google Cégem felület minősége, vagy a cég weboldalának minősége. Ilyen faktor viszont a vélemények is, tehát ebben a cikkben erre bővebben és részletesebben is kitérek!

 

Véleményhez kapcsolódó rangsorolási faktorok

A vélemények komolyan befolyásolják a rangsorolási faktorokat. Ezeket külön összeszedte a témával foglalkozó Local SEO Guide weboldal, akinek a jóvoltából betekintéshez jutunk, milyen faktor a legfontosabb a lokális keresőoptimalizálás során.

Néhány fontos faktor:

  • Kulcsszavas értékelések száma
  • Városneves értékelések száma
  • Google értékelések
  • Éves átlagos értékelési szám
  • Megválaszolatlan értékelések száma
  • Elmúlt év értékeléseinek száma
  • Átlagos heti értékelés
  • Átlagos havi értékelés
  • Fotók
  • Megválaszolt értékelések

A kép az összes faktor közül emeli ki azokat, amelyek a véleményekhez kapcsolódnak.

velemeny rangsorolasi faktorok

Mit tehetsz a SEO-ért? Nézzünk néhány gyakorlati elvet mitől lesz jó egy értékelés

Fontos, hogy megnézzük milyen vélemény is számít technikailag jónak. És most nem csak a pozitív csengésre gondolok...

Maximalizáld az értékelések számát

Gyűjts véleményeket, különösen olyanokat, amik szöveges véleményt is tartalmaznak, tehát nem csak a csillagocskákra kattintanak, hanem ha lehet minél hosszabb véleményt is írnak hozzá. A lényeg azért a mennyiség mellett a minőség is.

Csillag mellé vélemény is

Lehet csak csillagos értékelést is kapni, ami több mint a semmi, de ha szöveget is ír mellé az ügyfél az sokkal értékesebb lesz. Minél részletesebb a vélemény, annál értékesebbnek számít, hiszen annál többet foglalkozott vele a felhasználó. Mellesleg a sorban is előrébb teszi majd ezt a véleményt és a Helyi Idegenvezető Programban is több pontot kap a felhasználó, ha 200 karakternél többet ír. Vehetjük ezt úgy, hogy a 200-nál több karakter már jónak számít.

Ösztönözz kulcsszavak használatára

Nehéz dolog, de ha a vélemény íróját ösztönözni tudod arra, hogy a szolgáltatásodról, termékedről írjon, akkor azt a keresőmotor díjazni fogja! (Mondjuk véleménybekérésnél megkérni, hogy írja le, hogy melyik volt a kedvenc étele/terméke/szolgáltatása nálad.)

Ösztönözd a pozitív szavak használatát

Még nehezebb, de sokszor ösztönösen úgyis jön a vélemény írójából. Pozitív szavakat (és a negatív összefüggéseket is) érzékeli az algoritmus, ezért ha jó kontextusok jelennek meg a véleményeknél, az pozitívan hat. (Ösztönzőként kérhetjük, írja le, hogy ízlett az étel, hogy érezte magát nálunk, stb.)

Értékelések gyakorisága, sebessége

Nem csak az összmennyiség számít, hanem az is, hogy milyen rendszerességgel érkeznek. Ha például a múltban sok értékelést kaptunk, de ezek elapadtak, akkor visszaesünk a pozícióban is. Pont ezért nem jó megoldás a tömeges véleménybekérés. (Én munkám során olyan folyamatot alakítok ki, hogy rendszeres és automatizált módszerű legyen a bekérés, így biztosítható a jó helyezés)

Minőségi értékelési webhelyek használata

A Google nem csak saját értékelési felületét nézi (sőt át is vesz másoktól véleményeket). A Facebook, Booking, Szallas.hu, Ittlakunk.hu honlapok véleményeit is, ezért érdemes ilyen helyeken is megjelenni. Pont ezért jelen kell lenni több céges adatbázisban, értékelési felületen és ezekre érkező véleményeket is kezelni kell.

Schema markup kódkészlet használata

A schema markup véleményezési kódkészlet segítségével pontosabb képet adhatunk a keresőmotoroknak a honlapunk tartalmáról. Erről egy külön cikket is írtam már, ami részletesen leírja a schema kódok hasznosságát a lokális keresőoptimalizálásban. A lényeg, hogy bizonyos kódok használatával csillagokat rakhatunk a weboldalunk linkje mellé a találati oldalon, így is kiemelve azt a tömegből. A képen egy találat látható egy olyan honlapról, amelyik használja a kódkészletet.

schema org találat

google ads és a véleményGoogle vélemények és a Google Ads kapcsolata

A pozitív Google vélemények csökkentik a Google Ads hirdetési költségeket, mígnem a negatívak drágítják azokat. Itt meg is állhatnánk, de vizsgáljuk is meg mi történik, amikor valaki meglátja a hirdetésedet.

Sokszor, - a térképen pedig mindig - megjelennek az értékelési csillagok. Ezek alapján már rögtön képet kap a felhasználó arról, milyen értékeléseket kapott a vállalkozás. Ha itt alacsony a csillagok száma, már romlik is a hirdetés minősége, hiszen nem kattintanak a hirdetésre, csak megjelenik így csökkentve az átkattintási arányt és a minőségi mutatót.

Íme az ördögi kör:

  1. A látogatók többször kattintanak a versenytárs linkjére, hiszen jók az értékelései
  2. Csökken az átkattintási arány (CRT)
  3. A minőségi mutató zuhan, mert annak egyik eleme a CRT
  4. Az alacsony minőségi mutató miatt magasabb licitet kell adni, hogy ugyanolyan pozícióban jelenjen meg a Google hirdetés
  5. Többet fizetsz, a konkurens pedig kevesebbet. és ez így folytatódik...

Ráadásul a konverziós érték is romlik, hiszen a jobb értékelésekkel bíró vállalkozástól szívesebben vásárolnak az emberek...

A jó hír viszont az, hogy lehetsz Te is a jobb értékelésekkel rendelkező vállalkozás (ha segítsek lokális marketing szolgáltatásaimmal, csak szólj), csak jobb értékelési profillal kell rendelkezned.

Ahogy már írtam korábban: legyen jó Google Cégem profilod, legyenek következetesek az adataid minden értékelési platformon és szerezz sok jó értékelést.

Google Cégprofil regisztráció és beállítás

Most, hogy megnéztük a vélemények hatásait, nézzük meg, mit tehetsz érte, hogy minél nagyobb ráhatásod legyen és kezelni is tudd őket.

Az első feladatod, hogy ha még nincs Google Cégem regisztrációd, akkor megteszed és birtokba veszed vállalkozásodat a Google felületén. Ez - legtöbbször - egy egyszerű folyamat, aminek a lépéseit egy külön tananyagban részletesen le is írtam már. De az ördög a részletekben rejlik, nem véletlen, hogy néhány vállalkozás jobb pozícióban szerepel, így a rutinnal beállított fiókok jobban optimalizáltak. Ezért szívesen segítek Google Cégem beállítás szolgáltatásommal.

Több lehetőség van:

  • már birtoklod a cégedet és van felületed
  • valaki már felrakta a céged és nem birtoklod azt
  • nincs fent a rendszerben és nulláról kell létrehozni
  • valaki már birtokolja (régi alkalmazott, konkurens, stb.)

Először a feladat, hogy Te kezeld a fiókot, ezt kell elérned.

A birtoklás után a megfelelő adatokkal kell kitöltened a felületet. A megfelelő cégadatokat kell megadnod, ugyanis ha más a név, cím vagy telefonszám a Google, Facebook, Booking, YouTube stb. felületeiden, a robotok nem fogják tudni beazonosítani a vállalkozásodat és egységként látni online megjelenésedet. A következmény, hogy nem fogják egymást erősíteni a megjelenéseid, nem látja a rendszer minden értékelésedet.

A Google Céges felületének beállítása után - amikor visszaigazoltad a vállalkozásodat - már fogod tudni kezelni a véleményeket is, azaz válaszolhatsz rájuk, illetve értesítést kapsz, amikor új vélemény érkezik.

Vélemények írása és helyek értékelése, Helyi Idegenvezető Program

helyi idegenvezető programMiért is hagynak az emberek ennyi értékelést a cégekről?

Egyrészt ez egy emberi hobbi, önkifejezés egy formája, valamint sokszor segíteni szeretnénk másokat, hogy megtalálhassák a megfelelő szolgáltatást, képet kapjanak arról, mire számíthatnak egy hellyel kapcsolatban.

Másrészt a Google elindította a Helyi Idegenvezető Programot, ahol pontokat, rangokat ad az értékelések, fotók, térkép javítása után. Én például már több, mint 60.000 ponttal rendelkezem és jó látni, hogy az 5500 fotómat több mint 45 millióan nézték meg.

Ez a lehetőség sokak számára vonzó, és jó hobbi, ezért sokan fognak a vélemények írásába.

Sajnos sokszor rosszindulat is vezethet egy konkurenset, hogy rossz színben tüntesse fel versenytársát, vagy ha valakinek rossz napja van is ír véleményt, ami esetleg nem tükrözi a valóságot. De ezekről később...

Céged értékeléseinek három jellemzője

Minőség

Ez a csillagok átlaga, azaz egy 5-ös skálán mennyire értékelik összességében a vállalkozásodat.

Hány csillag az, amit még elfogadnak a vásárlók? Erre készítettem egy kutatást ami szerint az emberek 98%-a elfogadja ha 3-as egy vállalkozás értékelése. Persze nem ezzel fogsz nagy versenyeket nyerni... Az emberek 75%-a ugyanis minimum 4-es értékeléseket kapó cégekben bízik meg.

értékelés minősége

Mennyiség

Hány darab értékelést kapott a vállalkozásod eddig összesen. Ne keseredj el, ha csak pár tucat értékelésed van, ez bizonyos iparágakban elfogadható (nem, nem a turizmusban), de a konkurenseidnél azért jobb, ha többet gyűjtesz!

A kutatásomban a kérdés volt, hogy "hány darab értékeléssel kell rendelkezzen egy vállalkozás, hogy megbízz az értékelések pontszámának átlagában?" A válaszadók csupán 50%-ának elég 10db értékelés. Ahhoz, hogy a térképen böngészve megjelenjen a vállalkozásod és ne a keresőbe kelljen beírni a konkrét nevet, minimum 20 értékelésre van szükség.

értékelések száma

Kor

Mikoriak a vélemények. Ha csak több évvel korábbi véleményeid vannak, akkor bizony bele kell húzzál. Az emberek szeretik a legalább féléves véleményeket, de sok szektorban a napi szintű véleményezés a megszokott.

Kérdés: "Mennyire lehet régi egy vélemény, hogy még befolyásolja a véleményedet?" A válaszadók szerint azért pár hetes vélemények a leghitelesebbek.

vélemény kora 

Google térképes vélemények

Gyakorlatilag nincs különbség a térképes és a keresőben megjelenő értékelések között. Ugyanaz a céges adatlap jelenik meg, a kezelőfelület sem különbözik.

Ami más, az a szituáció amiben az emberek használják. Ugyanis a Google térképet inkább mobileszközön, vagy már egy konkrét területre való utazás alkalmával használják a felhasználók. Sokkal nagyobb esély van arra, hogy valóban ellátogat a felhasználó az üzletedbe, sokkal közelebb van a döntéshez azaz számodra a konverzióhoz.

A Google térkép böngészése közben a vállalkozásodat épp a konkurenseddel hasonlítják össze. A sok adatot, képet és természetesen a véleményeket. A csillagok száma, az első pár értékelés itt sokkal mérvadóbb lesz, hiszen összehasonlítási alap egy gyors döntéshez, majd vásárláshoz.

Mivel te azonos felületen kezeled így amit tehetsz, hogy folyamatosan figyeled a konkurenciát, nézed mi történik körülötted és azokkal akikkel összehasonlíthatnak. Legyen több és jobb fotód, értékelésed, leírásod, stb.

Vélemények gyűjtésének módjai

Az értékelések és legfőképp a vélemények gyűjtésének folyamatos feladatnak kell lennie. Gyakorlatilag minden vásárlódat meg kellene kérni, hogy értékelje a vállalkozásodat.

Ez akkor még elképzelhető, ha néhány vásárlód van, de ha tömegek járnak nálad - mondjuk egy élelmiszerüzletben - akkor ez kivitelezhetetlen feladatnak látszik.

Pont ezért ennek egy beépített automatizmusnak kell lennie a cég életében. Néhány módszer:

  • Telefon/SMS

  • E-mail

  • Megállítótábla, matrica

  • Személyes kérés

  • Automatizált véleménybekérő rendszer

...és amit a kreativitás lehetővé tesz, mindent érdemes bevetni az ügy érdekében.

Fontos! Soha ne vásárolj vagy szerezz hamis, illetve tömeges értékeléseket! Lehet, hogy jó számokkal kecsegtet, de lebukás esetén komoly szankciókra (akár jogira is) lehet számítani.

Tehát sosem ajánlhatunk fel ajándékot a vélemény írása ELŐTT, maximum a megírás UTÁN, így nem sértünk szabályt.

A csoportos véleménybekéréstől is óvakodj! Ne várj sokat a véleménybekéréssel és főleg ne tedd ezt tömegesen. A vásárlód is elfelejti egy idő után, hogy nálad járt és a Google algoritmusa is azt fogja látni, hogy nem egyenletesen érkeznek az értékelések.

Tehát 24 órán belül igyekezz véleményeket bekérni. Ekkor még friss az élmény, jobb leírásokat, pontosabb megfogalmazásokat kaphatsz.

Hogyan kaphatsz jó értékeléseket?

Kérj be mindenkitől véleményt, de csak privátban. Írja meg neked, hogyan érezte magát, mi volt a véleménye. Ha ez a vélemény pozitív, utána el lehet őt küldeni a nyilvános értékelési oldalra. Ha az értékelés negatív, akkor az ügyfélszolgálatnak kell átvenni a feladatot és kezelni a problémát.

Erre a feladatra vannak külön szoftverek is, amik segítik a folyamatot.

lokális checklist
Töltsd le a
Lokális Marketing
ellenőrzőlistát!

 

Google értékelés link generálása

Azért, hogy könnyen megadhasd másoknak a vállalkozásod elérhetőségét, hogy értékelni tudjanak, akár bemásolhatnád a Google keresőben lévő linket is, ami a vállalkozásodat mutatja. Ez viszont egy több soros kódként néz ki és az is lehet, hogy másik gépen, másik böngészőben más eredmény lesz látható. Vannak egyszerűbb és elegánsabb megoldások is arra, hogy megadd az értékelés elérését.

Placeid segítségével

A vállalkozásodnak van egy "placeid" kódja, azt kell a lent látható módon beilleszteni és máris a vállalakozás értékeléséhez irányítja a látogatót:

https://search.google.com/local/writereview?placeid=IDE-JÖN-A-PLACEID

Egy linkgeneráló program segítségével gyorsan ki lehet nyerni a fent látható linket a saját vállalkozásodra. Ilyen a RiesingStarReviews generátora is. De a Google saját placeid keresőjét is lehet használni, hogy megtudd mi a vállalkozásod saját számsora.

google értékelés link generálásRövidített Google Cégem név

Nem is olyan régóta érhető el a Google Cégem felületén az Info fül alatt a vállalkozás rövidített neve.

A rövidített nevet megtalálhatod a Google Cégem felületen az "info" fül alatt ahol a többi cégadatot is meg tudod adni. Praktikus hasonló nevet használni, mint a közösségi médiáidban. Az URL formátuma a profilodra így alakul:

http://g.page/EGYEDINÉV

Ennek a névnek a megadása után nem csak a profilodra tudsz linkelni, hanem egyenesen az értékeléshez is viheted a látogatóidat. Ekkor a link végére kell illesztened a /review szót:

http://g.page/EGYEDINÉV/review

Innentől ezt a linket beillesztheted az e-mail aláírásodba, ösztönző leveleidbe, vagy kiteheted az üzletedbe is.

Link-generáló program segítségével

Ugyan az előző módszer a legbiztonságosabb - ott kapjuk a legdirektebb linket -, vannak programok, amik segítségével akár már a csillagok számát is előre beállíthatjuk a linken amit elküldünk az ügyfélnek.

A Supple oldal linkgenerátora segítségével 5 csillagos értékre áll rögötön az értékelés és még QR kódot is kapunk, amit kitehetünk az üzletünkben.

Ezek az oldalak ugyan csalogatóak, de biztosak lehetünk benne, hogy mérik is a cégünket, így kitettséget is szerzünk használatukkal. Ezért inkább az első két megoldást ajánlom.

Hogyan reagálj a negatív értékelésekre?

Az üzleteddel minden jó, mindent megteszel a vásárlóért és bumm... kapsz egy egy csillagos értékelést méltatlan véleménnyel körítve. Az egy csillag mellé rögtön kell szerezned 8db öt csillagosat, hogy újra meglegyen a fullos érték és persze kezelned kell a saját lelkedben és a potenciális vásárlóid felé is az esetet.

Három lehetőséged van:

  1. Nem teszel semmit
  2. Eltünteted az értékelést
  3. válaszolsz az írójának

Az első lehetőséget nem ajánlom, a vélemény törlése nehézkes de kitérünk rá, a válasz és reakció pedig a legjobb megoldás, járható út és ösztönös megoldás kell legyen.

Hogyan lehet törölni a Google véleményeket?

A Google értékelések törlése csak akkor lehetséges, ha az ütközik az Google térkép irányelveivel. Kiemelve néhányat:

  • Hamis értékelés
  • Off-topik hozzászólások, nem témába vágó tartalom
  • Nyílt szexuális tartalom
  • Sértő tartalom
  • Összeférhetetlenség (pl.: konkurencia hamis lehúzása)

A tényszerű, pontos és releváns tartalmakat nem fogja törölni a Google, így azokat megjelölni is fölösleges. A Google nem folyik bele tényszerű vitákba, mivel nem tudja pontosan ellenőrizni az adott vásárlói élményt. Jó hír viszont, hogy a rendszeresen visszaélést mutató fiókokat fel is függesztheti vagy törölheti a vállalat.

Ha nem törli a véleményt a Google, akkor nem marad más hátra, mint reagálni a negatív véleményre és frappánsan kezelni a helyzetet.

A vélemények törléséről egy másik cikkben részletesebben is kitérek, de itt is hamarosan leírom a módját.

Céges fiók esetén a törlés illetve a vélemény megjelölése

Amikor birtokolod a fiókodat, a Google Cégem szolgáltatáson belül kell a kifogásolt véleményhez navigálni, majd a "hárompontos menü"-n belül a "Megjelölés kifogásolhatóként" lehetőséget kell választani.

Miután jelentettünk egy véleményt és két hét múlva sincs változás, a Google Support-nál érdeklődhetünk a kérdéses vélemény státuszáról (a céges fiókon belül a "támogatás" menüben).

Vélemény jelölése a Google térképen

Ha nem kezeljük a vállalkozást, vagy kezeljük, de másik fiókkal is szeretnénk a véleményt kifogásolhatónak jelölni, akkor ne a saját Google Cégem fiók felhasználóját használjuk.

Fontos! Tapasztalatom szerint, ha egy véleményt kifogásolhatónak jelöltek, és a vállalkozásnak sok véleménye van, akkor ha nem is törlik, hátrébb kerül a vélemények sorában. Persze ez nem jelenti, hogy minden negatív véleményt jelentsünk...

A vélemény megjelöléshez keresd meg a vállalkozást a Google térképen, a vélemény melletti hárompontos menünél a zászló ikont kell választani. Ekkor egy űrlap jelenik meg, aminek a kitöltésével lehet kifogást emelni.

A Google magától is töröl véleményeket

A Google automatizált spam-felderítést használ így néha magától is töröl véleményeket.

Erre példa volt a Gundel étterem elleni lejárató kampány, amikor órák alatt több száz értékelés érkezett az étteremre. Először a Google letiltotta az értékelés lehetőségét, majd pár nap alatt törölte a hamis megnyilvánulásokat.

Fotók és videók és kérdések törlése

A Google felületéről a fotók és videók is hasonló módon törölhetőek a kifogásolható tartalom melletti gombokkal. Sokszor a kérdések és válaszok résznél is megjelennek illetéktelen tartalmak, ezek is jelenthetőek.

Negatív vélemények megválaszolása

A legeslegfontosabb a negatív véleményre adott válasz közben, hogy valójában a jövőbeli ügyfeleknek válaszolsz nem pedig csak annak, aki a véleményt írta!

Természetesen ne ronts a helyzeten és a probléma megoldására fókuszálj. Pont ezért vegyél mély lélegzetet, járj utána a problémának, ha pedig hamis a vélemény, annak válaszát is jól fogalmazd meg. Addig is, amíg esetleg a vélemény törlésére vársz, legyen ott a válasz!

Tartsd szem előtt:

  • Időben válaszolj: 24 órán belül válaszolj, mert annál nagyobb esélyed van, hogy korrigálásra kerül a vélemény vagy pozitívra cserélődik
  • Pozitivitás: megoldásra törekedve és pozitív hozzáállással közelíts, hiszen a jövőbeli ügyfelek is ezt várják el, így oszlathatod el a kétségeiket
  • Tömör fogalmazás: 2 vagy 5 mondatban próbáld megfogalmazni a választ, hogy az emberek el is olvassák
  • Ne ronts a helyzeten: ne vitába kezdjél (úgysem lehet párbeszédbe elegyedni)

A válaszban legyen benne

  • Őszinte szimpátia: érezze, hogy érted a problémát és szeretnéd ha a vásárlód boldog lenne ("Sajnáljuk! Köszönjük, hogy jelezte, így javíthatunk a terméken")
  • Felelősségvállalás: vállalj felelősséget, de azért ne megalázkodva ("Máshogy fogjuk kezelni ezt a jövőben")
  • Hibajavítás: mond el a módját, hogyan küszöbölitek ki a jövőben az ilyen eseteket, vagy hogyan javítjátok az ő problémáját ha még lehet. Esetleg adj közvetlen elérhetőséget, hol érdeklődhet az ügy kapcsán. ("Ilyen esetben mindig cseléjük a terméket, vegye fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal")
  • Információ: a megoldásról beszélj, mit tettetek, az eset miatt ("Elküldtük a recepcióst egy mosolyterápiára")

Mindenképp kerüld el

  • Hibáztatás: sose hibáztasd a vásárlódat, ne is merüljön fel, hogy őt okolod a történtek miatt
  • Negatív szavak: kerüld a "nem tudtuk", "dühös", "sehogy se" szavakat, inkább a "szeretnénk", "boldog", "élmény" pozitív szavait használjuk
  • Ürügy: ne fogjuk ócska vagy profi kifogásokra történésekre a dolgokat. A megoldás legyen inkább a fókuszban!

Fontos, hogy ne keseredj el! Minél több véleményed van, annál kevésbé rontja le egy rosszabb értékelés, illetve kevésbé vagy kitéve a konkurencia támadásainak.

Google Cégem értékelések kezelése: pozitív vélemények

Az értékelések kezelésekor nem csak a negatívot, hanem a pozitívat is meg kell válaszolni.

Vette a fáradtságot, hogy írt és dicsért, az ilyet érdemes meghálálni. Rengeteg véleményt írok magam is és a legtöbb pozitív. Mégis kevés vállalkozás válaszol rájuk. Jól esik az embernek ha visszajeleznek, visszavárják. Arról nem is beszélve, hogy a vélemény írója értesítést kap a válaszról, így egy direkt levélnek is tekinthető.

Írj bele a válaszba, a személyességet, főleg ha emlékszel a vásárlóra. Idézd fel te is a közös élményt.

Mi van akkor, ha több tucat értékelés érkezik naponta? Használhatsz sablonokat is és azokba pár egyedi szót beleírva rögtön személyesebb lesz a válasz.

A saját kutatásom rámutatott, az embereknek a második legfontosabb dolog (46,6%), hogy egy vállalkozás reagált e az értékelésekre!

velemeny ertekeles kezelese

 

Google Céges vélemények kikapcsolása

A Google vélemények nem kikapcsolhatóak. Néhány esetben (amit már említettem is feljebb) amikor támadás ér egy vállalakozást a Google letiltja a funkciót és felülvizsgálja a beérkezett véleményeket, illetve bizonyos iparágakban is letilthat hozzászólásokat, de normális esetben nincs beleszólásunk, hogy kapjon e a vállalkozás értékelést és véleményt.

Egy extrém példa még volt, a járvány ideje, amikor még korlátozottan volt elérhető a vélemény funkció, illetve komolyabb elbírálás alá estek a vélemények.

Viszont a Google ügyfélszolgálatával fel lehet venni a kapcsolatot és akár az összes vélemény is törölhető egy profilból. Ekkor viszont valóban mindegyik, a jók is törlésre kerülnek.

Google vélemények megválaszolása telefonos alkalmazással

A Cégem alkalmazás nagy segítség, hogy gyorsan kezeld a fiókodat, de arra is, hogy azonnal reagálhass a véleményekre.

A Cégem alkalmazás Android és iOS készülékekre is elérhető és ajánlom a használatát. Mindig nálad lesz és amellett, hogy posztokat készíthetsz a telefonodon, vagy képeket tölthetsz fel vállalkozásodról értesítést kapsz az új véleményekről is.

Az értesítést követően pedig rögtön válaszolhatsz is azokra, így betarthatod a gyors válaszadási időt, vagy olyankor is kezelheted a fiókot amikor épp sorban állsz vagy nem vagy az irodában.

Vélemények felhasználása a honlapon, közösségi médiában

Ha már gyűjtöd a véleményeket, miért csak a Google felületein büszkélkednél velük?

Illeszd be honlapodra az értékeléseket, hogy ott is bizalmat építsenek. Rengeteg modul áll rendelkezésre a Wordpress, Joomla vagy akár rendszerfüggetlen szolgáltatóktól is.

Ha pedig a közösségi média felületeiden szeretnél elbüszkélkedni az eredményekkel, az értékelések fotóit ott is közzéteheted.

 

Videó a Google Cégem véleményekről

 

 

Kérdések és válaszok

Egy vállalkozás kezelheti a Google-ben kapott véleményeit?

Igen, ha birtokolja a Google Cégem fiókot akkor onnantól kezdve tud válaszolni az értékelésekre akkor is ha van hozzá szöveg, de akkor is, ha nincs.

Hogyan törölhetem a Google Cégem véleményeket?

A Google szabályzatának nem megfelelő véleményeket jelenteni lehet. A törlés nem automatikus, elbírálás után kerülhet törlésre, ha megsértette az irányelveket.

Érdemes véleményeket gyűjtenem?

Igen érdemes. Egyrészt a többi ügyfél számára is hasznos mások emberek tapasztalatai, de a Google algoritmusának is kedvez a nagy aktivitás és a vélemények folyamatos impulzusa.

Válaszoljak meg minden véleményt?

Igen, adj választ mindegyikre, mert egy kutatásom során kiderült, hogy a második legfontosabb szempont a véleményeknél, hogy a vállalkozás válaszol e rájuk, másrészt a vélemény írója felé is tiszteletet sugároz.

Hogyan szerezhetek értékeléseket a céges fiókomba?

Maguktól is adnak az emberek, de érdemes kérni is a véleményt, illetve e-mailben, megállítótáblán, matricán és szoftveres segítséggel is lehet gyűjteni az értékeléseket.

Mi szerint rendezi a Google az értékeléseket?

A vélemények minősége szerint van a rendezés alapesetben, ami a kor, relevancia, részletesség ad ki. Sajnos egy részletes rossz vélemény is kerülhet előre a sorban.

Nem törölték a véleményt, mit tehetek?

Amennyiben két héttel a jelentés után sem törölték a véleményt, úgy a Google Support-nál lehet érdeklődni az elbírálás stádiumáról. Viszont ha így sem törlik, akkor egy frappáns válasszal még javíthatunk a helyzeten.

Adhatok ajándékot véleményért cserébe?

Előre nem ajánlhat fel vállalkozás ajándékot, különösen nem azért, hogy jó véleményt írjanak róla. Viszont utólagosan lehet jutalmazni, akár csak néhány szép szóval és köszönettel a fáradozó ügyfeleket.

Hány értékelése legyen az üzletemnek?

Minimum 20 db értékelést tanácsolok összeszedni, hogy a vállalkozás magától is megjelenjen a térképes keresésnél, illetve, hogy bízzanak az értékelésekben a jövendőbeli ügyfelek.

Milyen sűrűn érdemes véleményeket szereznem?

A folyamatosan, időben egyenletesen érkező vélemények a legjobbak egy vállalkozás számára. Ugyanakkor iparáganként is eltérő, milyen gyakran érkeznek azok reálisan, így nem lehet általánosan kijelenteni számot a sűrűségre vonatkozóan.

 

 

Lokális Facebook csoport

Lokális marketing facebook csoport