Minden online vélemény értékes (legyen az pozitív vagy negatív), de nem minden vélemény egyforma. A mai fogyasztók magas szintű tudatosságot mutatnak a vélemények terén – tízből majdnem nyolc fogyasztó mindig vagy rendszeresen figyelembe veszi a véleményeket, amikor helyi vállalkozást keres (magyarorszagi adat).

Sőt, kutatások azt mutatják, hogy a vélemények közvetlenül befolyásolhatják a vásárlói döntéseket, ha termékinformációk mellett jelennek meg – ugyanakkor önmagában a sok vélemény még nem elég. A fogyasztók (és a Google helyi SEO algoritmusa) konkrét elemeket keresnek egy véleményben, hogy segítsenek értékelni egy helyi vállalkozást.

Tartalom:

Átlagos csillagértékelés

Nem meglepő, hogy a magas csillagértékelés az egyik három legfontosabb tényező a helyi fogyasztók számára.

Az, hogy egy vállalkozás milyen átlagos csillagértékelést kap egy véleményplatformon, fontos mérőszám, mivel ez a kínált termék vagy szolgáltatás minőségéről árulkodik.

Az átlagos értékelések gyakran nagyon jól láthatóan jelennek meg a vállalkozás profiljának tetején, ami azt jelenti, hogy a fogyasztók könnyen gyors következtetést vonhatnak le egy alacsony értékelés alapján. Mivel az átlagos értékelések közösségi értékelésen alapulnak, egy alacsony érték nagyon rossz képet festhet a vállalkozásról.

A magasabb átlagos értékelés ezzel szemben azonnal azt sugallja, hogy a fogyasztó valószínűleg nem fog csalódni a választásában. Ez azt jelenti, hogy a vállalkozás kiváló ügyfélélményt és magas színvonalú termékeket vagy szolgáltatásokat kínál.

Túl sok negatív élmény alacsony átlagos értékelést eredményez, ami arra utalhat, hogy a vállalkozás talán nem helyez elég hangsúlyt az ügyfélkezelésre vagy az értékteremtésre. Természetesen, ha egy versenytárshoz képest jóval alacsonyabb értékelése van egy vállalkozásnak, a helyi fogyasztók feltehetik a kérdést: megéri-e kockáztatni a rossz tapasztalatot, vagy inkább a jobb értékelésű alternatívát válasszák? Kutatásaink ezt megerősítik: a fogyasztók mindössze 3%-a mondta, hogy megfontolná egy olyan vállalkozás használatát, amelynek az átlaga két csillag vagy annál alacsonyabb.

Általános véleményhangulat: pozitív vagy negatív

Hasonlóan az átlagos csillagértékeléshez, a vélemények általános hangulata (pozitív vagy negatív) is fontos tényező, amely az ügyfélélmény minőségére utal.

Sok véleményplatform szöveges részletet is megjelenít a csillagértékelés mellett, így a pozitív összbenyomás erősítheti az értékelés hatását. A fogyasztók 75%-a szerint számít az összbenyomás egy véleményben, tehát ez egy figyelemre méltó szempont.

Hitelesség

Ahogy a fogyasztók egyre jobban beépítik a véleményeket a kutatási és döntéshozatali folyamataikba, úgy nőtt a hamis vélemények felismerésére való érzékenységük is. Sok fogyasztó ma már magabiztosan meg tudja különböztetni az illegitim vagy nem hiteles véleményeket; olyannyira, hogy a fogyasztók 62%-a úgy véli, az elmúlt év során látott már hamis véleményt olyan platformokon, mint a Facebook, Amazon vagy Google.

2020-ban a helyi fogyasztók 79%-a azt mondta, hogy ugyanannyira bízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban, de ez az arány mára 48%-ra csökkent. Az olyan tényezők, mint a túlzott dicséret egy vállalkozás irányába, túl sok névtelen véleményező, a csillagértékelést alátámasztó szöveg hiánya, vagy a túlzottan negatív megjegyzések mind aláássák a bizalmat.

A hitelesség nemcsak a fogyasztók számára fontos a bizalom kialakításához, hanem a véleményplatformok és keresőmotorok számára is. Bár a szabályozás platformonként eltérő, mindegyik fellép a hamis vélemények ellen, és legtöbbjük (beleértve a Google-t is) rendelkezik bejelentési lehetőséggel ezek esetére.

A vélemények frissessége is számít

A vélemények elterjedtsége miatt a régebbi véleményeket a helyi fogyasztók gyakran kevésbé relevánsnak tartják, mivel nem tükrözik az aktuális tapasztalatokat. A helyi fogyasztók 49%-a szerint, ha egy véleményt az elmúlt hónapban írtak, az pozitív érzéseket kelt bennük a vállalkozással kapcsolatban – és csupán 7% mondta azt, hogy a vélemény frissessége nem befolyásolja az érzéseit.

Sok platform lehetővé teszi a vélemények időrendi szűrését, így különösen fontos, hogy folyamatosan érkezzenek új vélemények egy vállalkozásról.

Vállalkozások válasza a véleményekre

A véleményekre adott válaszok fontosak – nemcsak a fogyasztók, hanem a Google számára is, ezért ez a véleményprofil kiépítésének egyik alapvető eleme. A fogyasztók 55%-a szerint fontos, hogy egy vállalkozás reagál a véleményekre, és egy válasz megtekintése pozitív érzést kelthet bennük a vállalkozással kapcsolatban.

A Google is egyértelműen kijelenti, hogy a válaszadás a helyi üzleti vélemények egyik alapvető eleme, mivel a vállalkozás válaszai segítenek a bizalomépítésben. Ezenkívül a véleményekre adott válaszok a helyi keresési rangsorolási tényezők részét képezik, és hatással lehetnek a keresési láthatóságra.

Üzleti szempontból a véleményekre adott válasz lehetőséget ad arra, hogy további kontextust nyújts a megjegyzésekhez – például kifejezheted az elismerésedet a véleményt író időráfordításáért és visszajelzéséért.

Vélemények fényképekkel

A felhasználók által generált tartalom, mint például képek, bizonyítottan fontos szerepet játszik a vásárlók döntésének elősegítésében. A multimédiás formátum részletesebb képet ad a szöveges információ mellett, és segíti a fogyasztót elképzelni, milyen élményre számíthat.

A helyi, fizikai üzlethelyiséggel rendelkező vállalkozások, például bárok és éttermek esetében különösen hasznosak lehetnek a véleményekhez csatolt képek.

Ezt az a tény is alátámasztja, hogy a helyi fogyasztók 40%-a szerint a képek fontos részét képezik egy véleménynek.

Vélemények mennyisége

Ha a véleményeket közösségi ajánlások formájaként értelmezzük, könnyen belátható, hogy a vélemények száma miért lényeges. Egy vagy két vélemény nem feltétlenül ad elég információt a helyi fogyasztónak ahhoz, hogy magabiztos döntést hozzon – lehet, hogy egyszerűen nem áll rendelkezésre elég vélemény az értékeléshez.

Ezzel szemben a nagy számú vélemény szélesebb véleményalapot tükröz. Ez azt jelenti, hogy egy magas átlagos csillagértékelés, amelyet sok vélemény támaszt alá, azt sugallja, hogy sok ember elégedett a vállalkozás kínálatával – ez pedig növeli a bizalmat.

Jelenlét több véleményplatformon

A véleményprofil sokszínűsége, vagyis hogy több különböző platformon is jelen vannak a vélemények, szintén fontos. A fogyasztók 78%-a legalább heti rendszerességgel keres információt helyi vállalkozásokról az interneten, így minél több hivatkozási pontot tudsz kínálni számukra, annál jobb.

Nem minden fogyasztó érzi magát otthonosan minden platformon, ezért ha több felületen is vannak véleményeid, azzal biztosítod, hogy senki se maradjon le a vállalkozásod értékeléseiről. Például egy fogyasztó lehet, hogy nem rendelkezik Facebook-fiókkal, és nem is használná ezt a közösségi hálózatot kutatáshoz – viszont lehet, hogy rendszeresen használja a Google-t, a Yelp-et vagy a Tripadvisor-t. Éppen ezért fontos, hogy ezeken a platformokon is jelen legyél. Ha csak a Facebookra koncentrálsz, azzal kihagyhatod azokat a felhasználókat, akik más oldalakon keresnek vállalkozásokat.