A mai fogyasztók online kutatással tájékozódnak, mielőtt döntést hoznak egy termék megvásárlásáról, egy szolgáltató felkéréséről vagy egy vállalkozással való együttműködésről.

Az online értékelések kulcsfontosságú szerepet játszanak ebben a döntési folyamatban, és a fogyasztók gyakran hivatkoznak rájuk a vásárlási út során. A kutatások szerint a fogyasztók egyre nagyobb arányban olvasnak értékeléseket: 77%-uk azt nyilatkozta, hogy mindig vagy gyakran keres üzleti értékeléseket, amikor terméket vagy szolgáltatást vizsgál.

Mivel az értékelések ilyen fontos szerepet töltenek be a vásárlási döntésekben, minden helyi vállalkozás profitálhat abból, ha tudja, hogyan szerezhet több ügyfélértékelést. A jó hír az, hogy a legtöbb fogyasztó hajlandó értékelést írni, ha megkérik rá – tehát ha tudjuk, hogyan kérjünk értékelést úgy, hogy az összhangban legyen a mai fogyasztói szokásokkal, akkor egy erős értékelési profil kialakítása teljes mértékben lehetséges.

Tartalom:

Hogyan kérjünk ötcsillagos értékelést?

Sok platformnak vannak konkrét irányelvei arra vonatkozóan, hogyan (vagy egyáltalán kérhetünk-e) értékelést az ügyfelektől. Általános szabály, hogy nem szabad konkrét értékelést (például ötcsillagost) kérni. Ehelyett udvariasan meg kell kérni az ügyfelet, hogy ossza meg őszinte visszajelzését a vállalkozással szerzett tapasztalatairól. Ezt többféleképpen is megtehetjük: e-mailen, SMS-ben vagy az értékesítés helyszínén.

Hogyan kérjünk udvariasan értékelést?

Bármilyen csatornát választunk a kommunikációra, először is köszönjük meg az ügyfélnek, hogy a vállalkozást választotta. Az értékeléskérés legyen rövid és lényegre törő, tartalmazzon egy linket az értékelési platformhoz. Érdemes megemlíteni, hogy a visszajelzéseik értékesek, segítenek a szolgáltatás fejlesztésében, és zárjuk le a kérést egy újabb köszönettel.

Hogyan szerezzünk több ügyfélértékelést

Több tényező is hozzájárul ahhoz, hogy több értékelést kapjunk, ezek közül az egyik legfontosabb, hogy hogyan kérjük meg az ügyfelet a visszajelzésre.

Kapcsolódó: Ingyenes online videókurzus – Kezdő útmutató értékelések gyűjtéséhez és kezeléséhez

Az egyik legfontosabb dolog még az értékeléskérés előtt történik: ez pedig a kiváló ügyfélélmény biztosítása. Ennek megvalósítása a legjobb módja annak, hogy pozitív benyomást keltsünk, amely később jó értékeléssé formálódhat.

Jó ügyfélszolgálat – Ne féljünk kérni!

A kutatásaink szerint a fogyasztók 12%-a mindig ír értékelést, ha megkérik rá, és 35% legalább az esetek felében megteszi ezt. Míg néhány ügyfél magától is ír értékelést, másokat kérni kell erre. Fontos, hogy kialakítsuk a szokást, miszerint minden ügyfélkapcsolat során kérünk visszajelzést.

Ezt számos módon megtehetjük: személyesen, eladáskor, e-mailen vagy SMS-ben. Legyen prioritás, hogy minden üzleti tranzakció során visszajelzést kérjünk, az adott ügyfélhez leginkább illő módszert választva.

Kísérletezzünk különböző értékeléskérési módszerekkel

A mai fogyasztók többféle módon kommunikálnak a vállalkozásokkal: közösségi médián, üzenetküldő alkalmazásokon, e-mailen vagy személyesen. Érdemes többféle csatornát használni az értékelések kérésére, hogy mindig az adott helyzethez illő módszert alkalmazzuk.

1. Személyes kérés

Személyesen kérni értékelést a legegyszerűbb, ha fizikai boltunk van, vagy helyszíni szolgáltatást nyújtunk (pl. vízvezeték-szerelés, medencetisztítás). Szóban is megkérhetjük az ügyfelet a vásárlás vagy szolgáltatás után. Hozzáadhatunk egy linket vagy QR-kódot a számlához vagy blokkhoz, kitehetünk posztert is, amit a távozás előtt be tudnak szkennelni. Egy tablet kihelyezése is hatékony lehet.

Az értékeléskérést érdemes többcsatornásan végezni: személyes kérés után például e-mailben vagy SMS-ben is emlékeztethetjük az ügyfelet.

2. E-mailes kérés

Gyors, egyszerű, és automatizálható is. Készítsünk előre sablonokat, és küldjük el az értékeléskérést röviddel az interakció után. Ha nem jön válasz, pár nap múlva küldjünk emlékeztetőt.

3. SMS-ben való kérés

Ha rendelkezésünkre áll az ügyfél telefonszáma, SMS-t is küldhetünk. Az e-mail fiókok gyakran zsúfoltak, így az SMS kreatív alternatívát nyújt.

4. Weboldalon keresztüli kérés

Akár újként, akár tapasztaltként kezeljük az értékeléskérést, érdemes létrehozni egy külön oldalt, amely linkeket tartalmaz a cég értékelési profiljaihoz. Helyezhetünk el felhívást az e-mail aláírásban vagy a közösségi oldalakon is.

5. Élő chat-ügynökök ösztönzése

Ha élő chat működik az oldalon, az ügyfélszolgálatos kérheti az értékelést, miután sikeresen megoldott egy problémát. Chatbot esetén is beállítható egy automatikus kérés.

6. Értékeléskérés névjegykártyán

Ha osztogatunk névjegykártyát, és van rajta hely, elhelyezhetünk rajta egy sort az értékeléskérésre, ikonnal együtt.

7. Értékeléskérés számlán vagy nyugtán

A számlán vagy nyugtán is kérhetünk értékelést – ez megerősítheti az e-mailes kérésünket.

8. NFC és Link mód

NFC dobozzal kérhetsz értékelést érintéssel is. Erről egy teljes cikket is írtam az NFC véleménybekérés módszerről.

Ne várjunk túl sokáig az értékelés kérésével

Fontos tudni, hogy önmagában az értékeléskérés nem mindig hozza meg a kívánt eredményt. Egy hatékony értékelésszerzési stratégia kialakításához figyelembe kell venni, hogy mikor, miért, hogyan és milyen formában kérjük az értékeléseket.

Gyakori hiba, hogy túl sokáig várunk a kérés elküldésével. Ha három hónappal az ügyfélkapcsolat után kérünk visszajelzést, az már aligha lesz eredményes. Kérjük az ügyfelet értékelésre közvetlenül a tranzakció után vagy röviddel azt követően, például egy utólagos e-mailben.

Kínáljunk többféle értékelési platformot

Egy másik kulcsfontosságú szempont, hogy hova irányítjuk a fogyasztókat. Ha optimalizáljuk ezt az aspektust, sokkal nagyobb eséllyel szerezhetünk több értékelést.

A siker titka abban rejlik, hogy többféle értékelési platformot kínálunk. Ha például csak Tripadvisor profillal rendelkezünk, vagy kizárólag a Facebook-ajánlásokra korlátozzuk az értékeléseket, az elriaszthatja azokat a fogyasztókat, akik nem használják ezeket a platformokat, vagy nem ismerik azokat.

Ha még nem tettük meg, hozzunk létre profilokat a következő platformokon:

• Facebook
• Yelp
• Google Cégprofil (korábban Google My Business)
• iparág-specifikus oldalak, mint például: RateMDs.com, Angi, vagy UrbanSpoon.

Tegyük egyszerűvé a fogyasztók számára, hogy megtalálják a számukra kényelmes platformot – például egy olyan weboldalon, ahol linkeket helyezünk el a cég értékelési profiljaihoz. Használhatunk beépülő widgeteket is a kezdőlapon vagy a szolgáltatási oldalakon. Helyezzünk el egy üzenetet, amely arra kéri a látogatót, hogy írjon értékelést a számára legmegfelelőbb platformon – de vegyük figyelembe, hogy minden platformnak eltérő szabályai lehetnek az értékelések kérésére vonatkozóan.

Ha több lehetőséget kínálunk, sokkal könnyebb a szóbeli visszajelzéseket online értékeléssé alakítani. Ha pozitív visszajelzést kapunk e-mailben, személyesen vagy telefonon, kérjük meg az ügyfelet, hogy ugyanezt fogalmazza meg egy online értékelés formájában. Kérdezzük meg, melyik platformot részesítené előnyben, és küldjünk el neki egy közvetlen linket.

További lehetőségként elhelyezhetjük a véleményprofilok linkjeit:

• e-mail aláírásban
• rendelés-visszaigazoló oldalon
• közösségi média oldalakon

Reagáljunk az értékelésekre

Az értékelésekre adott válaszok fontos szerepet játszanak az erős értékelési profil kialakításában. Ez más fogyasztókat is arra ösztönözhet, hogy írjanak véleményt.

Az értékelésekre adott válaszainkkal nyilvánosan is megmutathatjuk, hogy értékeljük a visszajelzéseket. Mivel a fogyasztók 57%-a azt mondja, hogy kevésbé hajlandó olyan vállalkozást igénybe venni, amely nem reagál az értékelésekre, ez lehet a különbség aközött, hogy az ügyfél nálunk költi el a pénzét – vagy máshol.

Tulajdonosi válasz

A negatív értékelésekre adott válasz legalább olyan fontos, mint a pozitív vélemények elismerése, ezért ne hagyjuk figyelmen kívül ezeket. Ha nem vagyunk biztosak benne, hogyan kezeljük az ilyen helyzeteket, hasznos lehet az útmutató a negatív vélemények kezeléséhez.

Megjegyzés: A Google irányelvei tiltják, hogy bármilyen ösztönzőt ajánljunk fel egy negatív értékelés eltávolításáért vagy módosításáért.

Tegyünk fel konkrét kérdéseket

Nagy különbség van aközött, hogy valaki értékelést hagy, és aközött, hogy valaki részletes, tartalmas értékelést ír, ami a fogyasztók és a Google helyi keresőoptimalizálási algoritmusai számára is hasznos lehet.

Ha értékeléskérésünkben konkrét kérdéseket is szerepeltetünk, segíthetünk a fogyasztóknak részletesebb véleményt írni, amelyek hasznos információkat tartalmaznak más olvasók számára is.

Például ha bárot üzemeltetünk, megkérdezhetjük: „Mi volt a kedvenc italod a kínálatból?” Ha szállodánk van: „Melyik szolgáltatást élvezted a legjobban?” Vagy akár: „Volt olyan kollégánk, aki külön dicséretet érdemel?” Ezek az ösztönző kérdések specifikus, értékes részleteket hoznak elő a vendég élményeiből.

Tájékoztassuk az értékelőt az időráfordításról

Nem szeretnénk, hogy valaki azért hagyja félbe az értékelést, mert nem tudta, mennyi időt vesz majd igénybe. Ha előre jelezzük, hogy körülbelül mennyi időt vesz igénybe a vélemény megírása, az segíthet abban, hogy az értékelő végig is vigye azt.

Egyes platformok több információt kérnek, mint mások. Ha például a Tripadvisor részletesebb értékelést kér, kínáljunk alternatívát, például egy gyorsabb lehetőséget, mint a Yelp.

Használjuk ki az értékelési platformok által biztosított marketinganyagokat

Ha az általunk választott platform kínál marketingeszközöket – például nyomtatott matricákat, ajtóakasztókat, posztereket, étlapbetéteket stb. – használjuk ki ezeket az eszközöket az üzlethelyiségben.

A Google például ingyenes marketingkészletet kínál, a Tripadvisor pedig többféle azonnal használható anyagot biztosít, például plakátokat és matricákat.